La gestione del credito sta acquisendo un ruolo sempre più centrale nelle strategie aziendali europee, complici dinamiche macroeconomiche e ritardi di pagamento che si differenziano tra Paese e Paese.
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ribassi fino al 70%
La ricerca condotta dall’Osservatorio Customer Experience nel B2B del Politecnico di Milano su 390 medie e grandi imprese italiane ha fatto luce su come il Credit Management sia ancora in fase di transizione verso modelli più orientati al cliente e ne rivela alcune debolezze strutturali in Italia. Il tempo medio di pagamento delle fatture (DSO) si colloca tra i 61 e i 70 giorni, con una bassa percentuale di imprese (solo il 18%) che riesce a mantenerlo sotto i 30 giorni.
Credit Management e CX: un legame ancora sottovalutato
L’integrazione tra CRM e processi finanziari è ancora limitata
Permane una concezione del Credit Management come attività distinta dalla gestione del cliente, con solo la metà delle aziende che integra le informazioni presenti nei CRM nei propri procedimenti finanziari. La mancata adozione dell’innovazione tecnologica, segnalata dal 56% delle aziende, costituisce un ulteriore impedimento.
Il rischio di compromettere la relazione con il cliente
Anche la pratica di affidare il recupero crediti a soggetti esterni, spesso senza fornire indicazioni precise per un’interazione positiva con il cliente (solo il 51% lo fa), espone le aziende al rischio di compromettere la relazione e perdere il cliente. A ciò si aggiungono opposizioni culturali interne alla funzione Finance e la dispersione delle informazioni tra i vari settori.
Le difficoltà economiche e l’inflazione crescente hanno acuito il fenomeno, rendendo la gestione del credito una leva non solo finanziaria, ma anche strategica per il successo delle imprese. È in questo contesto che emerge con forza il legame fra Credit Management e CX: il modo in cui un’azienda gestisce i propri crediti influenza in modo diretto non solo la liquidità, ma anche la percezione del marchio da parte dei clienti.
Recupero crediti: prassi attuali e margini di miglioramento
Solo una minoranza delle aziende coinvolge la funzione Customer Experience nel processo di gestione del credito, mentre il CFO o il Credit Manager si interfacciano principalmente con le vendite, riducendo così le possibilità di una gestione integrata e realmente attenta al cliente.
Anche il processo di riscossione dei crediti rivela una tendenza a intervenire tardivamente: il 60% delle aziende avvia il recupero crediti solo dopo la scadenza dei termini di pagamento.
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Credit Management: la misurazione della CX resta poco diffusa
Le azioni più diffuse dopo l’emissione della fattura sono la condivisione proattiva delle informazioni di pagamento, i solleciti e la negoziazione di piani di rientro. Quando il credito scade, si privilegiano approcci morbidi, come la proposta di soluzioni rateali, mentre pratiche più dure, come la sospensione del servizio o il ricorso a strumenti legali, vengono riservate ai casi più estremi.
La misurazione della Customer Experience all’interno del processo di recupero crediti è ancora poco diffusa: solo il 40% delle aziende adotta strumenti di rilevazione della soddisfazione post-riscossione.
Il ruolo strategico della funzione CX nel Credit Management
Di queste, il 70% si affida al Customer Satisfaction Score (CSAT), mentre l’uso di indicatori più sofisticati come il Net Promoter Score (NPS) rimane marginale. L’adozione di piattaforme di Voice of the Customer (VoC) per raccogliere feedback è limitata, e solo il 64% delle aziende che raccoglie feedback utilizza poi queste informazioni per migliorare i processi di gestione del credito.
Tecnologia e ascolto del cliente: la trasformazione possibile
Fogli di calcolo vs software avanzati: lo stato dell’arte tecnologico
La tecnologia gioca un ruolo fondamentale, ma è ancora sottoutilizzata: il 61% delle aziende continua a gestire il credito tramite semplici fogli di calcolo, mentre solo il 27% adotta software specializzati. L’integrazione tra piattaforme di credit management e sistemi ERP o CRM è presente ma non ancora capillare, e solo una minoranza delle imprese sfrutta l’intelligenza artificiale per analizzare i comportamenti di pagamento e ottimizzare il processo di riscossione.
Voice of the Customer e AI: esempi virtuosi dal settore energetico
La ricerca effettuata include un esempio virtuoso che emerge dal settore energetico, dove un’importante azienda ha deciso di trasformare il proprio approccio al recupero crediti, puntando su una gestione attenta alla Customer Experience. Affidando il processo a tre agenzie esterne, ha introdotto un sistema di ascolto diretto dei clienti, attraverso interviste telefoniche supportate dall’analisi AI delle conversazioni.
Linee guida e controllo nei processi esternalizzati
Questo ha permesso di individuare le principali criticità e di implementare correttivi mirati, migliorando sensibilmente la percezione del cliente e preservando il valore della relazione anche in una fase delicata come quella della riscossione.
Ciò ha permesso all’azienda di introdurre delle linee guida, presidiate e monitorate, a cui le agenzie di recupero crediti esterne devono attenersi, mentre prima non si aveva un vero controllo di ciò che avveniva durante la gestione di questo momento critico nella relazione con i propri clienti.
Verso un nuovo modello di Credit Management customer-centrico
Fidelizzazione, profitti e vantaggio competitivo
La ricerca ha evidenziato come l’unione tra Credit Management e Customer Experience rappresenti una leva competitiva sempre più strategica. Le aziende che investiranno in tecnologie, ottimizzazione dei processi e una cultura focalizzata sul cliente potranno ottenere vantaggi in termini di fidelizzazione che ha come conseguenza naturale, l’aumento dei profitti.
Dalla criticità all’opportunità: come costruire fiducia nel recupero crediti
Il futuro del Credit Management sarà sempre più legato alla capacità delle imprese di ascoltare, comprendere e supportare i propri clienti anche nelle situazioni più complesse, trasformando un momento potenzialmente critico in un’opportunità di rafforzamento della fiducia reciproca.
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